2007-10-09
Jak pokazują dane wzrasta ilość użytkowników biznesowych wykorzystujących telefonię internetową w systemach typu CRM, które wspierają firmy w kontakatach z klientami.
Firmy wybierają telefonię internetową ze względu na niższe koszty oraz na fakt, że może współpracować z systemami CRM (intranetowy system obsługi klienta, umożliwiający prześledzenie historii dotychczasowych kontaktów), tym samym umożliwiając szybki dostęp do dokumentacji kontaktów pomiędzy klientem a a firmą, co nie jest to możliwe w przypadku tradycyjnej telefonii.
Informacje przechowywane w systemach CRM mogą być przeglądane w dowolnym momencie, dzięki czemu każdemu klientowi można zapewnić ciągłość i spójność usługi oraz w krótkim czasie zdiagnozować jego problem i zaproponować odpowiednie rozwiązanie.
Salesforce, firma będąca twórcą programów typu CRM, ogłosiła ostatnio integrację swoich rozwiązań z komunikatorem Skype. Specjalna wersja Skype, stworzona przez niemieckich specjalistów z PamConsult, umożliwia użytkownikom Salesforce rejestrować połączenia telefoniczne. Użytkownicy Skype dla Salesforce mogą odbierać i wykonywać połączenia oraz przeprowadzać rozmowy tekstowe z innymi użytkownikami Skype. Dane kontaktowe i identyfikatory są automatycznie importowane są do Salesforce. Do osób korzystających z tradycyjnych telefonów można zadzwonić wykonując jedno kliknięcie.
Oprogramowanie może także służyć do rejestrowania konferencji telefonicznych przeprowadzanych z maksymalnie 10 osobami, niekoniecznie korzystającymi ze Skype.
Kolejnym przykładem na integrację telefonii internetowej (VoIP) z CRM są telefoniczne centra obsługi klientów, gdzie przy zapewnieniu dodatkowych rozwiązań możne także znacznie obniżyć koszty. Zastosowanie zintegrowanych systemów VoiP i CRM upraszcza korzystanie z opcji click-to-call, czyli możliwości wykonywania połączeń telefonicznych ze strony internetowej, poprzez klikniecie danej ikony. Użytkownicy mogą z niej korzystać w celu zadawania pytań czy zamówienia danego produktu. Click-to-call jest znacznie prostsze do ustawienia w systemach telefonii internetowej niż w tradycyjne telefonii, a dodatkowo integracja z CRM umożliwia przechowywanie całej historii kontaktów.
W niektórych systemach integrujących telefonię internetową z CRM istnieje dodatkowa opcja polegająca na tym, iż program automatycznie rozpoznaje numer telefoniczny klienta i wyświetla na ekranie monitora okno typu pop-up, prezentujące w skrócie historię kontaktów. Taką opcję zawiera m.in. program typu VoIP Cisco Business Communications System zintegrowany z Microsoft Dynamics CRM.
---
opracowano na podstawie VoIP News i InsideCRM